Voo atrasado? Assistência e escolha são seus direitos

Ana é uma passageira fictícia em um aeroporto brasileiro. Seu voo atrasou e a espera trouxe fome e incerteza. O Homem Justiça mostra como transformar a dúvida em pedidos concretos à companhia.

A empresa deve avisar imediatamente sobre o atraso e a nova previsão de partida, atualizando essa previsão em intervalos de no máximo 30 minutos. Se solicitado, o motivo deve ser fornecido por escrito (art. 20).

A assistência é gratuita: espera superior a uma hora, comunicação; superior a duas horas, alimentação adequada ao horário por refeição ou voucher individual; superior a quatro horas, hospedagem se houver pernoite e transporte de ida e volta. Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, pode ser dispensada a hospedagem, mantendo-se o traslado. Passageiros com necessidade de assistência especial e acompanhantes têm a proteção do art. 27, § 2º, sem exigência de pernoite, observadas as condições para acomodação alternativa.

Se o atraso ultrapassar quatro horas, a escolha entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte cabe ao passageiro. A oferta deve ser imediata quando a empresa já sabe antecipadamente que o atraso será superior a quatro horas (art. 21).

A reacomodação gratuita pode ocorrer na primeira oportunidade para o mesmo destino, em voo da própria companhia ou de outra empresa, sem retirar passageiros já contratados. Também é possível escolher voo da própria empresa em data e horário convenientes ao passageiro (art. 28). Ao optar por esta segunda hipótese ou pelo reembolso integral, a companhia poderá deixar de prestar a assistência material (art. 27, § 3º).

O reembolso deve observar o meio de pagamento usado na compra e ocorrer em até sete dias da solicitação. Na origem, é integral. Em escala ou conexão, pode ser integral, com retorno à origem assegurado, ou proporcional ao trecho não usado, se o percurso realizado aproveitar ao passageiro. Crédito para compra futura depende da concordância do passageiro (arts. 29 a 31).

Na história, Ana recebe alimentação e confirma a reacomodação que escolheu. Guarde bilhete, horários, comunicações, protocolos e recibos. Se a companhia não solucionar a demanda, o serviço oficial Anac Passageiro permite registrar reclamação com conta gov.br prata ou ouro. Material educativo, sem promessa de indenização nem resultado individual.

Fontes oficiais consultadas em 13/09/2026: Resolução ANAC 400/2016, texto compilado, arts. 20, 21 e 26 a 31: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016 ; Serviço Registrar reclamação contra empresa aérea: https://www.gov.br/pt-br/servicos/registrar-reclamacao-contra-empresa-aerea