Celular novo deu defeito: a loja tem que trocar na hora?

Lúcia é manicure autônoma e usa o celular para confirmar horários, receber comprovantes e falar com clientes. Poucos dias depois da compra, o aparelho apagou. Ela voltou à loja esperando receber outro na hora, mas foi informada de que o produto seria encaminhado para assistência técnica. A dúvida é comum: a troca imediata é sempre obrigatória?

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios que tornem o produto impróprio, inadequado ou diminuam seu valor. Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o problema. Loja, fabricante e demais integrantes da cadeia não podem simplesmente deixar o consumidor sem encaminhamento.

Se o vício não for resolvido dentro do prazo máximo, o consumidor escolhe uma das três alternativas: substituição por produto equivalente em perfeitas condições, restituição imediata do valor pago com atualização ou abatimento proporcional do preço. A escolha pertence ao consumidor.

O CDC permite o uso imediato dessas alternativas quando o reparo puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. No REsp 2.226.610, divulgado em 3 de setembro de 2026, a Terceira Turma do STJ decidiu que o celular não é automaticamente essencial em todas as situações. A essencialidade deve ser examinada conforme as circunstâncias concretas.

Quem depende do aparelho para trabalhar, cuidar da saúde ou utilizar recursos de acessibilidade deve documentar essa necessidade. Agenda profissional, mensagens de clientes, aplicativos de monitoramento, autenticação de serviços e outros registros podem demonstrar o impacto real. Essa prova não garante, sozinha, troca imediata, mas pode ser relevante para aplicar a exceção.

O celular é produto durável. Pelo artigo 26 do CDC, o prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 90 dias contados da entrega. Em vício oculto, o prazo começa quando o defeito se manifesta. A reclamação comprovadamente feita ao fornecedor impede o encerramento desse prazo até a resposta negativa inequívoca.

Guarde nota fiscal, ordem de serviço e todos os protocolos. Registre a data de entrega do aparelho e exija descrição do defeito. Se não houver solução, procure o Procon, a plataforma consumidor.gov.br ou o Juizado Especial Cível. Eventuais prejuízos adicionais dependem de prova e das circunstâncias do caso.